Definición de desarrollo de negocio
Si buscas la definición de desarrollo de negocio, o mejores prácticas para desarrollo de negocio, probablemente vas a encontrar muchas opiniones de diferentes puntos de vista.
Y es muy normal, desarrollo de negocio para un startup no es lo mismo que para una empresa de 10.000 empleados. Tampoco es lo mismo para una empresa de importación de textiles que para una empresa de software.
Desarrollo de negocio para un Startup es buscar la forma de producir máximo valor para un cliente específico y validar su viabilidad de comercialización. Es este último en que la mayoría fallan. Muchos Startup producen algo que da valor, pero su comercialización no es viable.
Desarrollo de negocio para una empresa de 10.000 empleados y 20 años en el negocio puede significar buscar nuevas formas estratégicas de renovar su propuesta para el cliente. La búsqueda de esa forma es desarrollo de negocio. Puede ser a través de innovación interna, o puede innovación externa, o puede ser adquisición de otra empresa.
En Forbes, escribieron siete consejos para desarrollo de negocio. Pero no escriben sobre el desarrollo de negocio sino escriben un proceso de venta normal y corriente.
Intente buscar una definición de desarrollo de negocio genérico, pero no encontre uno que me convencería y quería proponer uno que me parece describirlo mejor:
“Desarrollo de negocio es la actividad de buscar la forma de producir y promocionar de una forma más rentable posible máximo valor a un cliente específico sin causarle más problemas.”
Desarrollo de negocio en práctica
Actividades de desarrollo de negocio
Relaciones estratégicas con otras empresas, nuevas ventas, licenciamientos de otros productos, contratos de distribución, búsqueda de la forma de comercialización, son todos actividades que pueden ser vistos para el desarrollo de negocio.
Hay uno que no es tan tradicional que me gustaría incluir que es el growth hacking. Growth Hacking es un tipo de marketing que redefine el marketing y producto para que pueda llegar a máxima cantidad de usuarios en menos recursos posible. Esta muy usado en los startups, pero no es algo que solamente los startups puedan aprovechar.
Efectivamente es mucho más fácil para un startup, porque todo se puede modificar con facilidad tanto en el marketing como en el producto, pero en una empresa más grande, aunque se encuentran nuevas oportunidades de venta en pruebas de marketing, no es fácil para un grupo de uno o dos personas crear los cambios en el producto ni en los procesos relacionados tal como el marketing lo requeriría.
Si de todas formas somos capaces de crear el cambio necesario, es posible crear un crecimiento mucho más rápido en el negocio ya que los ciclos de desarrollo se recortan de forma muy significativa - recordemos que el Growth Hacking se realiza siempre midiendo los resultados.
Estrategia de desarrollo de negocio
La actividad de desarrollo de negocio es sumamente estratégica. Hay un sinfín de opciones de donde elegir. Cual de las opciones produce el mejor resultado en menos tiempo posible? Será mejor buscar socios estratégicos comerciales para distribuir el producto, o será mejor crear un producto más sencillo, mejorar la comunicación del producto y buscar formas directas de venta online? Ya estamos involucrando desarrollo de producto, marketing y ventas. No es trabajo de ninguna de las tres áreas, pero si es algo importante que pensar que pueda definir el futuro de la empresa.
Los clientes
Sin clientes no hay negocio. Haga lo que haga el desarrollo de negocio, debe ser para crear más valor a los clientes. Para poder producir más valor a tu cliente, tienes que entenderle. Si no sabes cuales son los problemas y retos de tu cliente, cómo pretendes ayudarle?
Estar en contacto a diario con tus clientes es esencial para desarrollar el negocio.
Hierarquia
En la hierarquia de las empresas, desarrollo de negocio en ocasiones significa venta & marketing, en otras ocasiones desarrollo de negocio actúa como propio departamento. En otras empresas gestión de partners forma una parte del desarrollo de negocio.
Parece como si cuando es algo que tiene que ver con ventas pero no saben exactamente que es porque en ventas directos al cliente predefinido no es - lo llaman desarrollo de negocio.
Desarrollo de negocio en la hierarquia debería existir de una forma al de la hierarquia de la ejecución de la estrategia actual.
Es muy importante que la función de desarrollo de negocio comunica con todas las áreas de negocio para obtener una imagen global del negocio de la empresa. Cuando la empresa es más grande y cada unidad de negocio son varias personas, sean decimos o cientos de personas, es importante que cada unidad de negocio tiene conocimientos de desarrollo de negocio, y que tengan bastante autonomía en toma de decisiones. Estas personas entonces son los que comunican con el desarrollo de negocio centralizado de la empresa. De esta forma pueden encontrar oportunidades totalmente nuevas o como mínimo sinergias entre diferentes unidades de negocio.
Gestionando el desarrollo de negocio de esta forma, será muy agil implementar modificaciones y cambios necesarias en la estrategía de la empresa.
Centrando al cliente
Desde hace unos años se habla mucho de medir la probabilidad del cliente de recomendar tu servicio o producto a un amigo o NPS (Net Promoter Score por sus letras iniciales ). Esta visto como una muy buena métrica para ver cómo te irá en el futuro con tus nuevas ventas y sucesivamente ingresos.
Hasta ahora bien, pero NPS tiene sus limitaciones. Para que funciona NPS, necesitas muchas respuestas de tus clientes para poder confiar en el resultado. Y aunque tengas un resultado que es confiable, solamente te demuestra la dirección y quizás la velocidad, pero no te resuelve nada. Te tranquilizará, o te ayuda a tranquilizar las accionistas de la empresa, pero no te ayuda a mejorar. No explica ni el “Porque?” ni el “Que?”
Como parte de actividad de tu desarrollo de negocio, medir NPS está muy bien, pero aún mejor si continuamente estas centrando en mejorar la experiencia del cliente. Aunque queremos centrar en el cliente, y queremos mejorar su experiencia con nuestra empresa, no siempre es tan facil de saber lo que hacer. Como podemos saber lo que más les molesta? Como podemos saber como ellos piensan que deberíamos mejorar?
Hoy en día la forma de obtener este tipo de información de los clientes suelen ser las encuestas por email. Creamos preguntas a nuestros clientes para entender lo que piensan de nosotros. Aquí hay dos principales problemas: A que cliente le interesa tu desarrollo de negocio? La frase “Para atenderle mejor, podría contestar a estas preguntas…” ya es un poco aburrido y anticuado pienso. Y Segundo, las preguntas son creada por la empresa, y responden a las preguntas que son interés de la empresa, a lo mejor lo que le molesta al cliente es completamente otra cosa.
Pongamos las cartas sobre la mesa
Lo que realmente les molesta a nuestros clientes, es información que parece que muchas empresas no quieren recibir. Es la información que tratamos en nuestra atención al cliente.
Para cualquier empresa no debería existir información más importante que los comentarios de sus clientes. Diría que sobre todo la crítica o la opinión negativa es interesante para una persona que quiere desarrollar el negocio. Feedback positivo es bueno para nuestro ego y estado de ánimo, pero la mejora está en la crítica. Dicho esto, hay que pensar porque tantas empresas grandes ponen todo tipo de pegas para hablar con sus clientes de sus problemas.
Es un chiste y es información común hoy en día que llegar a hablar con una persona de atención al cliente en una teleoperadora o empresa proveedor de energía es prácticamente imposible. Son las empresas que primero empezaron a usar las plataformas “reconocimiento automática de voz” - mucho antes de que funcionaron en realidad. En vez de concentrar en escuchar al cliente y desarrollar su negocio según el feedback, se concentraron en minimizar los gastos de atencion al cliente.
Al mismo tiempo que dejan miles de clientes actuales (potenciales promotores) al día desesperados con sus problemas, tienen un centenar de agentes comerciales llamando a clientes potenciales y tratando de conseguir nuevos clientes. Estos clientes que nunca tienen su problema resuelto en ningun caso serán promotores sino más bien detractores de su negocio.
Lo que hay que hacer es centrar toda la atención del desarrollo de negocio en ese feedback negativo y mejorar los procesos para que disminuya. Lo que logramos de esta forma no es aumentar los gastos de atención al cliente, sino es aumentar las ventas porque cada cliente satisfecho no solamente se queda con nosotros disminuyendo la perdida de los clientes (Churn), sino vuelve a ser un promotor de nuestro negocio. No es tan fácilmente medible como nuevos contratos, pero sí es una forma estratégica de ver el desarrollo de negocio a largo plazo. Siguiente imagen visualiza la fuerza de satisfacción del cliente cuando se llega a cumplir a la perfección.
Pongamos las cartas sobre la mesa
Lo que realmente les molesta a nuestros clientes, es información que parece que muchas empresas no quieren recibir. Es la información que tratamos en nuestra atención al cliente.
Para cualquier empresa no debería existir información más importante que los comentarios de sus clientes. Diría que sobre todo la crítica o la opinión negativa es interesante para una persona que quiere desarrollar el negocio. Feedback positivo es bueno para nuestro ego y estado de ánimo, pero la mejora está en la crítica. Dicho esto, hay que pensar porque tantas empresas grandes ponen todo tipo de pegas para hablar con sus clientes de sus problemas.
Es un chiste y es información común hoy en día que llegar a hablar con una persona de atención al cliente en una teleoperadora o empresa proveedor de energía es prácticamente imposible. Son las empresas que primero empezaron a usar las plataformas “reconocimiento automática de voz” - mucho antes de que funcionaron en realidad. En vez de concentrar en escuchar al cliente y desarrollar su negocio según el feedback, se concentraron en minimizar los gastos de atencion al cliente.
Al mismo tiempo que dejan miles de clientes actuales (potenciales promotores) al día desesperados con sus problemas, tienen un centenar de agentes comerciales llamando a clientes potenciales y tratando de conseguir nuevos clientes. Estos clientes que nunca tienen su problema resuelto en ningun caso serán promotores sino más bien detractores de su negocio.
Lo que hay que hacer es centrar toda la atención del desarrollo de negocio en ese feedback negativo y mejorar los procesos para que disminuya. Lo que logramos de esta forma no es aumentar los gastos de atención al cliente, sino es aumentar las ventas porque cada cliente satisfecho no solamente se queda con nosotros disminuyendo la perdida de los clientes (Churn), sino vuelve a ser un promotor de nuestro negocio. No es tan fácilmente medible como nuevos contratos, pero sí es una forma estratégica de ver el desarrollo de negocio a largo plazo. Siguiente imagen visualiza la fuerza de satisfacción del cliente cuando se llega a cumplir a la perfección.
La regla 80/20 en el desarrollo de negocio
Igual que en tantos otros sitios, podemos aplicar la ley de Pareto también en el desarrollo de negocio concentrado al cliente. 80% de las quejas del cliente son muy similares y se tratan al mismo tema. Este tema es en donde la empresa tiene que centrar sus esfuerzos de desarrollar su negocio si lo que quieren son clientes contentos. Clientes contentos son los que recomiendan a tu empresa y producto a otros clientes, así que si quieres vender más - concentra en tener más clientes contentos.
Lo interesante de todo esto es que cuando empiezas a realmente analizar bien el feedback del cliente, te darás cuenta que no es toda la empresa que tienes que cambiar, sino al final son cosas muy puntuales para que ganes más clientes satisfechos.
Reunir el feedback de los clientes
Antes de poder analizar el feedback de forma eficiente, tenemos que reunirlo todo en un solo sitio en donde podemos visualizar de forma sencilla el feedback y que sea accesible para todas las personas involucradas. Las personas que deberían estar involucradas son todas las responsables de diferentes departamentos de la empresa. Este detalle es de mucha importancia. Si la queja más común es que el producto suele llegar dos días más tarde de los prometido - y el gerente del departamento logístico no lo sabe, poco va a poder mejorar.
Para el gerente de logística no es lo mismo escuchar en una reunión mensual de gerentes que hay que mejorar la rapidez del envio, que ver el feedback de clientes finales quejando. Es un canal de comunicación directo entre el cliente final que todos tenemos que servir y la persona responsable de la área en la empresa.
Como bien sabemos lamentablemente nunca es tan sencillo que escuchar lo que el cliente diga, hacerle caso y ya. Son muchas las circunstancias que tomar en cuenta antes de poder tomar decisiones. Y justamente esta es la parte difícil en donde en las empresas más grandes se complica la cosa. Hay empleados en diferentes plantas, diferentes oficinas, diferentes ciudades y hasta en diferentes países. Una decisión importante y urgente que mejoraría el feedback de los clientes de la empresa toma mínimo meses, muchas veces años.
Ejemplo: Vamos a llamar a la empresa Seguriva S.A. Es una empresa proveedora de todo tipo de seguros. Les llegan diariamente peticiones a su atención al cliente si se puede enviar la póliza del seguro de nuevo que se lo ha perdido. Atención al cliente envía decimos de pólizas a diario. Puede que lo envían hasta en papel. Toma mucho tiempo, si el cliente tuvo un accidente, tiene que estar esperando días sino semanas para poder leer la póliza. De esto los clientes quejan, no es la queja más común, pero si quejan!
Al mismo tiempo la fuerza de venta de Seguriva S.A. esta tratando de captar nuevos clientes. El reto más grande de ellos son dos cosas - conseguir citas sobre todo porque cada prospecto ya tiene algún seguro y no es tan fácil de convencerles a cambiar, y cuando al final tienen la cita y consiguen convencer a su cliente a cambiar a Seguriva S.A., el comercial deberá enviar la poliza por correo electrónico al cliente a aprobar para el contrato entrar en vigor. Aqui va el reto #2 para el comercial: Por el tiempo que pasa desde que el cliente está convencido hasta firmar el contrato con la póliza, se pierde 60% de los clientes que ya estaban una vez convencidos. Director comercial conoce el problema hasta detalle, y está tratando de hablar con el departamento legal como hacer el proceso más rápido. Departamento legal pide más recursos para poder ser más rápido con las pólizas, Departamento comercial pide más recursos para cumplir con objetivos. Clientes siguen quejándose, y departamento de atención al cliente sigue trabajando.
Qué pasaría si Seguriva S.A tendría un sitio común en donde se unifican todas las quejas de los clientes y imperfecciones y mejores que los empleados de todas las áreas de negocio podrían introducir y ver las quedas y imperfecciones que los demás han ido encontrando.
Además cuando alguien ve una queja o mejora con que está de acuerdo, puede demostrar que está de acuerdo o puede sugerir una mejora para la mejora.
Si la forma de que se presenta el feedback de los clientes y mejoras propuestas por los empleados es correcta, es inevitable que los problemas que se repiten resaltan. Ojo! “La forma que se presenta”, es la clave. Si hay 4.000 líneas en un excel, ni lo abren. Si es un sistema online complejo - pasa lo mismo. La única forma que hoy en día funciona, es algo sumamente sencillo y visual. Estamos todo el día con aplicaciones online muy atractivas como Facebook o WhatsApp o Slack - porque deberían ser las herramientas de oficina diferentes. Debe ser fácil y atractivo para el empleado para que lo usan.
Cuando logramos que el feedback de los clientes y de los empleados están en un solo sitio de forma sencilla y visual y que todas las áreas del negocio lo pueden ver y colaborar. empezamos a desarrollar el negocio de una forma no visto antes. Cambian radicalmente sobre todo dos cosas fundamentales.
- Comunicación entre diferentes departamentos
- Rapidez de colaboración
Darse cuenta de un detalle de suma importancia! Con un sistema en donde centramos en unir las quejas y propuestas de mejoras de los empleados y clientes, no es necesario que el gerente de ventas y gerente de departamento legal y gerente de atención al cliente y gerente de branding estan todos en el mismos sitio o en la misma conferencia al mismo tiempo, que muchas veces es algo completamente imposible, sino que cada gerente puede dar conocer sus comentarios y su opinión cuando tenga un rato libre. Este detalle agiliza la comunicación entre áreas de negocio de una forma impresionante.
En caso de nuestro ejemplo anterior de problema que causan las pólizas, puede que la empresa aseguradora demora años en resolver el problema que tienen, también es muy posible que ni se dan cuenta y siguen trabajando igual de mal para siempre. Los clientes que no están satisfechos y los comerciales que no venden con más de 50% de su capacidad. Con un sistema de desarrollo de negocio que proponemos “Céntrate en el cliente y colabora ágil” - En menos de una semana departamento IT de la empresa Seguriva S.A. se da cuenta del problema que hay.
Conversación online sobre el reto puede ir como asi:
PROBLEMA: Pólizas en papel
- Departamento IT: “Que tal si aplicamos un sistema seguro de 2-way autenticación y disponemos todas las pólizas online?”
- Comercial: “Eso es posible? A mi me ayudaría un mogollón”
- Atención al cliente: “Vamos, me libraria 15% de mis recursos”
- Finanzas: Si, suena muy bien pero cuánto nos costaría?
- Departamento IT: Podríamos empezar por pólizas de seguros de riesgo de empresas, eso nos costaría aproximadamente 150.000EUR para iniciar y después 24.000EUR anuales en mantenimiento.
- Comercial: Eso lo implementamos y nosotros cerramos 20% más contratos, es decir 1.200.000 EUR al año más, además el ciclo de venta se recortara mínimo una semana, lo cual significa aún más ingresos anuales.
- Atención al cliente: Tenemos 2.3 millones de clientes, estimo de unos 3% más de ellos (69.000 clientes) nos recomendarían a sus amigos y familias por buen servicio al cliente y innovador.
- Gerente desarrollo de negocio: Vamos a mover esta idea a siguiente fase en donde Departamento IT prepara un plan de proyecto.
Este diálogo en concreto puede tomar 1-2 semanas como mucho. En el proceso de desarrollo de negocio está definido cuánto tiempo ahora el departamento IT tiene para preparar un plan de proyecto. Digamos que sea 4 semanas en este caso. El plan se presentaría al mismo grupo que colaboró con la idea y cuando aprobado (max. dos semanas), se decide llevar a cabo. Si por alguna razón o otra alguno de los miembros no lo aprueba, lo tiene que explicar al detalle, y el plan lo escalan a dirección y hasta CEO si es necesario.
Todo el proceso puede proceder así:
En solamente doce semanas de un problema a la solución.
Hay que comprometerse
La dirección de la empresa debe estar comprometido a desarrollar el negocio concentrando en la experiencia del cliente. De nada sirve planear mejoras y de escuchar al cliente si al final no hacemos nada al respecto y por otro lado si los empleados y gerentes se dan cuenta que sus quejas e ideas de mejoras no avanzan, se van a desmotivar rápidamente en el proceso.
Empezar desarrollar su negocio de forma agil centrando al cliente no es no es algo tan difícil,, ni se trata de un proceso largo y complejo. En últimos años hemos ayudado a cientos de empresas a cambiar su modelo de desarrollo de negocio tradicional a una moderna y centrado a la satisfacción del cliente.
Te ayudamos a empezar sin coste alguno y rapidamente podrán ver el potencial de desarrollar su negocio de esta forma.
