Si has llegado a hasta aquí, es porque seguro estas pensando en como gestionar el feedback de los clientes en tu empresa, si es así, déjame decirte que esta tarea no es difícil, únicamente necesitas atender a ciertas formas que se detallan mas adelante y saber elegir la mejor solución online de las que existen en el mercado que mejor se adapte a tus necesidades.
No es noticia que, escuchar activamente al cliente, es importante para cualquier negocio. ¿Pero, cuántas empresas pueden decir que realmente realizan cambios y mejoras según el feedback que reciben tras la escucha de sus clientes? O mejor aún, cuántas de estas empresas conocen cómo gestionar el feedback que reciben de esos clientes?
Claves para la mejora del feedback de los clientes
Hay varias formas de obtener feedback de los clientes, en este post vamos a hablar sobre estos:
- El comercial
- La encuesta online
- Forma inteligente de obtener feedback y gestionarlo
El primer paso, y antes de ni siquiera pensar en cómo se debe gestionar el feedback de los clientes, sería necesario pensar, en la manera de “Cómo obtener el feedback de los clientes en la empresa”. La respuesta a esta pregunta es crucial, ya que existen diversas formas y maneras de lograr un buen feedback de los clientes y lo más importante, la forma de obtenerlo puede variar de una empresa a otra, por lo que elegir la manera más adecuada, dependerá en gran parte del tipo de negocio sobre el que quieras obtener la información. Aquí, puedes ver un listado de las formas más comunes de conseguir un buen feedback de los clientes en una empresa, su utilización, como hemos dicho dependerá en gran medida de la adecuación al tieso de negocio.
El comercial
Un buen comercial, escucha activamente a sus clientes, aunque, no sólo escucha, sino que realmente los entiende, e intenta ayudarles a solucionar cualquier desafío que comprometa a la empresa o al que se enfrenten sus clientes para lograr la mejora del servicio o producto que está ofreciendo a sus clientes. La realidad, es que la labor de éstos comerciales es muy importante para una empresa, no solo por sus habilidades para ofrecer una solución adaptada, sino también, por su capacidad de ayudar a la compañía en la mejora del proceso de venta y la visión comercial de sus productos. El caso es, que esto sería lo ideal, que todos los comerciales en una empresa tuvieran todos estas características pero, lamentablemente no es el caso.
De los cien comerciales que tiene una empresa, quizás diez, son pro-activos y envían correos o llaman a sus gerentes expresando las preocupaciones o retos que tienen los clientes con su empresa. Este tipo de feedback, en muchas empresas resulta la única forma de obtener información esencial y eficaz de sus clientes. El reto de esta forma de obtener feedback, es que depende en gran medida de la escasez de comerciales realmente comprometidos que se molestan en ayudar a mejorar el producto y servicio de su compañía. Y por otro lado, trabajando de esta forma la gran mayoría del valioso feedback de los clientes, se pierde.
Como todos que trabajamos desarrollando negocios, sabemos que el feedback de los clientes es para la empresa muchas veces más importante que la misma venta de producto, y el comercial es muchas veces la única persona en la empresa que está en contacto con el cliente, porque siempre en los objetivos del comerciales solamente hay números. Está claro que los números tienen que estar ahí, pero también debería estar el feedback. Y no solamente para que tu empresa tendrá más inteligencia del mercado, sino también porque así tendrás algo con que medir cuál de los comerciales mejor está escuchando a sus clientes.
La encuesta online
Otra forma muy común para conseguir feedback de los clientes hoy en día, son las encuestas online, o los sistemas de feedback que proporcionan una solución rápida de respuesta para que el cliente pueda expresar lo que siente ante el proceso. Cada vez más, aparecen nuevas formas y empresas que ofrecen estos servicios, aunque la finalidad sigue siendo la misma, obtener información veraz del cliente.
Lo bueno de esta forma de conseguir feedback, es que de una forma centralizada puedes conseguir muchos datos de muchos clientes en muy poco tiempo. Otro detalle importante, es la capacidad de crear un análisis de estos datos, reportes y estadísticas. De una forma muy sencilla y visual puedes ver que opinan los clientes del servicio o producto de tu empresa o incluso gestionar el espacio donde se ubiquen los dispositivos de recogida de información.
Lo malo de esta forma de obtener información, es que no se puede olvidar, que siempre es un favor que le estas pidiendo a tu cliente. Hay que tener mucho cuidado para no invadir su privacidad, ya que de esta manera, dejaría de ser un favor para convertirse en una obligación, y con ello, llevar una mala impresión de la situación. Si de todos modos encuesta online es lo que estás haciendo aquí te doy un consejo muy importante:
Forma inteligente de obtener el feedback y gestionarlo
El sitio correcto y más sutil de obtener el feedback de los clientes es el servicio de atención al cliente. Diariamente se reciben miles de llamadas, correos y mensajes, cuando el cliente quiere comunicar algo a la empresa por su propia iniciativa, en este momento, no es la empresa quien quiere sacar información, sino que es el cliente quien quiere expresarse.
El sitio correcto y más sutil de obtener el feedback de los clientes es el servicio de atención al cliente.
Es una situación natural para el cliente, dar su opinión sobre procesos y productos de la empresa. Por lo que también puede ser una oportunidad única para escuchar activamente. Quizás, en esta situación, el feedback que se recibe no sea tan positivo pero, es exactamente tipo de feedback que la empresa debe escuchar con más atención, ya que es la información precisa para mejorar.
Facilitar una herramienta para la gestion del feedback, a las personas que trabajan en el servicio de atención al cliente, sirve no solo para no perder información valiosa para la empresa, sino que proporciona una buena oportunidad de innovar, ya que analizando la información que proporcionan los clientes, se obtienen las mejores ideas para solucionar las dificultades que más destacan o molestan a los clientes.
Tuve la oportunidad de conocer en una aseguradora como usan su sistema de gestión de feedback de clientes y me sorprendí mucho. Esta empresa aseguradora, que había implantado el sistema que conseguía en principio, reconocer, e identificar los problemas que se destacan o que se repiten continuamente entre las respuestas o comentarios de los clientes, y exponer dichos problemas en una pantalla que es publico dentro de su empresa.
De esta forma todos los empleados de la misma empresa pueden visualizar cuales son los problemas que tienen que ver con el departamento de cada uno.
La solución en la mayoría de los casos, se encuentra al cambiar detalles en la labor de cada grupo o persona de trabajo. La clave, de este proceso de gestión que pose esta aseguradora, está en la eficacia al poder gestionar magníficamente la información y la forma de plantearla y exponerla a todos los miembros de la misma empresa, de manera simultánea, dividida y atractiva, haciendo que todos y cada uno de los empleados de la empresa aseguradora, pueden ver en tiempo real, desde cualquier dispositivo y de manera global, todos los problemas que atañen a su departamento, y al resto y que a su vez, todos los empleados de la empresa pudieran trabajar en las solución a cada desafío, proporcionando ideas para innovar o solucionar.
El problema presentado por el cliente podía tener que ver con los precios, con la logística, con el producto o con lo que fuera, lo importante es que el personal que trabaja en la empresa, siempre pueden ver en donde están los retos de la empresa según los clientes. Además, cada uno de los empleados tienen una notificación en su email siempre cuando algo está pasando con temas que tienen que ver son su departamento, o temas que están siguiendo.
Yo, sin duda alguna pienso que la ventaja más grande de la herramienta que han implementado está en la imagen grande y en el mensaje que la dirección está dando a la empresa: Los clientes siempre son lo más importante, y nuestras acciones todos los días deben ser acorde a ese dato.
Los clientes siempre son lo más importante, y nuestras acciones todos los días deben ser acorde a ese dato.
